Portés par l’utilisation croissante des smartphones munis d’abonnement internet, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à consulter des prix en ligne alors même qu’ils sont en train de faire leur shopping à l’intérieur du magasin. C’est ce qu’on appelle le showrooming. Ce phénomène a progressé en France de 12% depuis 2012 et les secteurs comme l’équipement de la maison (59%), le high-tech (54%), les produits culturels (44%), la mode (38%) et le bricolage/décoration (37%) sont les plus concernés.
L’e-commerce : 51 milliards d’euros en 2013, et 125 milliards d’euros en 2020
Selon les données de la Fédération du e-commerce, ce marché représente 51 milliards d’euros, et devrait atteindre les 125 milliards d’euros en 2020. « On comprend donc que ces chiffres ont tendance à effrayer les magasins physiques. Mais, il faut quand même relativiser tout cela parce que ce n’est pas encore très simple d’acheter avec son téléphone portable et les Français préfèrent toujours acheter en boutique pour pouvoir toucher, essayer, et avoir leurs produits tout de suite », explique Jean-Marc Megnin, directeur général d’Altavia ShopperMind, observatoire dédié à l’étude des comportements et des évolutions du commerce.
Lier Internet et magasin physique
Pour les acteurs traditionnels du commerce, le showrooming, s’il fait peur, doit surtout permettre d’évoluer et de répondre aux attentes des consommateurs. La première est que pour toute une partie de la population née avec Internet, l’un ne va pas sans l’autre. « Le magasin est toujours perçu comme le lieu préféré pour acheter. C’est un endroit de lien social qui donne une occasion d’être ensemble. Sa place est jugée comme essentielle au cœur de la cité. Et aujourd’hui, les consommateurs reconnaissent acheter plus si l’enseigne choisie est à la fois sur Internet et en magasin », analyse Catherine Barba, créatrice d’entreprises et fondatrice du lab e-commerce. Selon l’étude menée par l’Observatoire Cetelem 2014, 68% des Français expliquent être incités à aller dans une boutique si son site ou son application est de qualité, alors que 55% des Français déclarent associer Internet et magasin pour leurs achats.
« C’est l’humain, le service et le conseil qui vont permettre aux magasins de s’en sortir »
« Pour moi, le plus important pour les boutiques c’est surtout d’améliorer leur service et leur relation client. On estime que 53% des cas de showrooming résultent d’une mauvaise expérience en magasin. Il y a une crise de confiance des clients vis-à-vis des commerces. Il y a beaucoup d’efforts à faire en matière de gestion des stocks, d’accueil des clients, de compétences des vendeurs… », détaille Jean-Marc Megnin. « Aujourd’hui, aller en boutique c’est prendre sa voiture, chercher une place de parking, affronter la foule et la file d’attente à la caisse et ça les gens ont de plus en plus de mal à l’accepter. Alors, si en plus le vendeur n’est pas poli et ne connaît pas ses produits, les clients ne viendront pas. C’est donc l’humain, le service et le conseil qui vont permettre aux magasins de s’en sortir. C’est ce que j’appelle un retour au commerce commerçant », conclut-il.