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Commerce sur mesure pour consommateur pressé

Faire ses achats sur Internet est entré dans les habitudes de consommation. Pratique, rapide et riche en offre de produits, le e-commerce séduit les consommateurs. Ces derniers n’abandonnent pas les magasins pour autant, mais ils cherchent toujours à gagner du temps.

En 2014, les Français ont dépensé 57 milliards d’euros sur Internet, soit une hausse de 11,5% par rapport à l’année précédente, selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance). Pour continuer à séduire, le e-commerce mise sur un critère majeur, le gain de temps.

Selon l’Observatoire Cetelem 2015, le temps passé en magasin a diminué pour près de 40% des Européens tandis que le temps destiné aux achats sur Internet a augmenté pour un consommateur sur deux. « Ce sont nos clients qui font les tendances. Magasin physique, site internet mais aussi téléphone mobile, il n’y a plus de canaux séparés aujourd’hui, ils sont tous complémentaires« , explique Olivier Godart, directeur e-commerce chez Darty. Le profil du client évolue et les entreprises s’adaptent.

« Les clients arrivent de plus en plus informés, ils viennent toujours en magasin mais se renseignent au préalable sur les produits. Leur processus de décision est déjà bien établi quand ils arrivent« , détaille le responsable e-commerce. Le rôle du vendeur n’est donc plus tant de conseiller mais de faciliter le trajet du client pour qu’il ne perde pas de temps. Parmi les innovations plébiscitées par les consommateurs ces dernières années, le click and collect l’emporte haut la main. Le consommateur achète son produit en ligne et peut le retirer, une heure plus tard, dans le magasin de son choix.

Un acheteur en ligne sur deux déclare avoir déjà eu recours au système de click and collect, selon une étude de Neopost ID réalisée en septembre 2014. 30% des personnes interrogées estiment attendre plus de 10 minutes pour retirer leurs colis et 10% plus de 15 min.

De nouvelles stratégies commerciales dictées par le consommateur

C’est encore trop long selon Olivier Godart. « Nos équipes ont constaté que, dans les magasins où il y a beaucoup d’affluence, comme à La Défense, le client doit parfois attendre cinq minutes pour retirer son produit« . Pour répondre aux besoins des acheteurs, Darty, comme d’autres entreprises, multiplie les stratégies de commerce hybride. Il est possible de retrouver en magasin sa liste d’envies établie en amont sur Internet ou de bénéficier de tablettes en boutique pour consulter les stocks.

Encore en phase de test, le concept de casiers automatiques, lui se développe. « Une fois la commande effectuée en ligne, le client reçoit un code sur son téléphone, il se rend dans le magasin une heure après, scanne son code et retire son produit. Le temps que le client ne passe pas à attendre son produit, il le passe à regarder le magasin« , présente le responsable e-commerce.

Même si les Français sont toujours plus connectés, leur goût pour le magasin physique persiste (90% du chiffre d’affaires du commerce de détail est réalisé en boutique). »Les clients passent toujours en magasin parce qu’ils sont rassurés de pouvoir toucher et vérifier le produit« , constate Olivier Godart.

Entre Internet et magasin, le commerce se réinvente. A l’avenir, il est certain qu’il continuera d’osciller entre différents supports, mais le téléphone mobile devrait rapidement devenir le nouvel outil privilégié.

Marine Couderette

© Darty

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